Перехват инициативы в переговорах с клиентом

В практике продаж переговоры занимают большую часть времени. Искусству переговоров учатся десятилетиями, но мы попытаемся освоить несколько основных приемов перехвата инициативы, которые уже завтра начнут приносить свои плоды.

Если вы работаете в продажах, у вас наверняка был опыт общения с очень активным типом клиентов. Такие клиенты без конца говорят и спрашивают, не давая вставить вам ни слова. Создается впечатление, что вас и вовсе нет рядом. Знакомая ситуация? Новички в продажах особенно уязвимы в этом.

Активные клиенты неуправляемы, до того момента, пока вы не примените технику перехвата инициативы. Любые продажи построены на убеждении, но как можно убеждать, когда вам даже слово не дают сказать? Вы спрашиваете, а ваши вопросы просто игнорятся, ни на минуту не прерывая бурлящий поток сознания клиента. Как сказать: «Стоооп!»

Итак, перед вами 5 техник перехвата инициативы:

1. Техника: вопрос-эмоция. Многие авторы рекомендуют отвечать вопросом на вопрос. Почему эта техника не всегда работает? Потому, что не цепляет! Встречный вопрос должен сбивать клиента с его «волны», вызывать эмоцию, интерес, легкое возмущение. Иначе встречный вопрос просто останется незамеченным, словно кто-то чихнул…

Пример:

• Клиент: «А вы давно уже продаете эту модель? Что вообще говорят про нее? Какие отзывы?»
• Продавец: «Хотите знать, почему эта модель так популярна?»

Так вы не только собьете бесконечный «словесный понос», но и перевернете формат мышления клиента. Сейчас поясню. Вопрос, который задал клиент – это вопрос вызванный сомнениями, недоверием, неуверенностью в правильности выбора. А ваш ответ перевел беседу на этап презентации. Как вы думаете, что ответит клиент? Ну, конечно же он захочет узнать подробности, и незаметно для самого себя погрузится в обсуждение выгод вашего предложения, забыв о своих сомнениях.

2. Техника «Противоречия». Несогласие или исправление слов клиента очень эффективно прерывает неуправляемый поток его мыслей.

Пример:

• Клиент: «Я слышал эта модель не очень хорошо себя показала. У меня был случай…»
• Продавец: «Я прошу прощения, что перебиваю, но не могу здесь с вами согласиться, что модель неудачная! Могу я узнать, что именно вам рассказывали? Потому что правду от слухов отделить очень сложно …»

Здесь вы вместо выслушивания историй клиента преодолеваете еще одно возражение, которое может быть ключевым. Перебивать нехорошо, но иногда – необходимо.

3. Техника «Провокация». Бывают случаи, когда у клиента сложилось ошибочное мнение о вашем товаре или о вашей компании. Он убежден, что точно не станет приобретать ваш товар. В этом случае хорошо работает провокация.

Пример:

• Клиент: «Эту модель я точно не рассматриваю, она самая неудачная!»
• Продавец: «Так было раньше, но сейчас все наоборот. Сегодня эта модель – лидер продаж! Если интересно – я расскажу, что произошло»

Провокация и интрига. Что ответит большинство клиентов? Ну конечно: «Ну, расскажите! Интересно»

4. Техника «Поводок». Слишком много разговоров, но мало действий в сторону кассы? Тогда используйте «поводок» и ведите клиента.

• Скажите: «А давайте пройдем и посмотрим эту модель? Там и обсудим» или «А не желаете сами испытать модель в действии?»

Предложение что-то сделать, куда-то пойти, посмотреть, послушать, сбивает поток ненужной информации и дает шанс продавцу перейти к вопросам и презентации.

5. Техника «Напоминание». Напоминайте клиенту о сути вопроса, который его интересовал изначально. Если разговор ушел далеко не в ту сторону, скажите: «Могу я вас спросить, какую модель вы изначально хотели?» или «Скажите, какой вопрос вас изначально интересовал?» Как бы это не звучало невпопад, вы напомните клиенту о сути встречи и переведете беседу в формат вопросов.

Способов перехвата инициативы в переговорах очень много, но освоив даже эти 5 техник, вы однозначно будете вести клиента, а не он вас. Ваше рабочее время должно сопровождаться результатом, поэтому не увлекайтесь долгим общением с клиентом, но и не ломайте границы комфортной беседы.