Управление общением с помощью вопросов

Кто задает вопросы, тот контролирует ситуацию. Это правило давно стало аксиомой в деловых переговорах.

Через вопросы вы можете управлять ходом переговоров, уточнять позицию оппонента, его личные предпочтения, получать другую нужную информацию, уводить внимание собеседника от слабых мест в вашей позиции, утилизировать его возражения.

В начале переговоров, прежде чем перейти к основной теме, собеседники распределяют между собой роли и занимают позиции. Роли и позиции бывают сильными и слабыми, и именно от владения техникой постановки вопросов зависит, кто направит разговор в выгодное русло: вы или ваш оппонент.

Представьте, что представитель крупной сетевой компании обратился в городскую администрацию с вопросом о строительстве крупного супермаркета.

Переговоры в кабинете чиновника.

Как видите, чиновник с первой же секунды занял роль «хозяина» переговоров. Он задал несколько «дежурных» вопросов. А дальше принял выгодное себе решение.

И получается, что представитель фирмы все ему рассказал, ответил на вопросы, а чиновник отказал в содействии.

Разгадка в том, что когда мы отвечаем на вопросы, мы передаем контроль над ситуацией собеседнику. Которым он обязательно воспользуется.

И если мы попадаемся на эту удочку, то часто, незаметно для себя, начинаем все больше и больше рассказывать, даже как бы предлагать себя оппоненту.

Как не стоит перехватывать инициативу

Итак, чтобы управлять общением, полезно задавать оппоненту вопросы. Уточнять его позицию. Искать пробелы в «картине мира» человека и заполнять их своими идеями.

Но не всегда тот, кто задает вопросы, доминирует в разговоре.

Существует много глупых вопросов. Это те вопросы, ответы на которые вы не хотите услышать, но все равно на них «нарываетесь». Именно из-за глупых вопросов вы уступаете в споре и загоняете себя в тупик.

– Вы что, меня за дурака держите!?
– Да.

Сюда же можно отнести встречные вопросы, заданные после негативных высказываний о вашей личности, компетентности, либо о компании, которую вы представляете.

– Вы не производите впечатления человека, которому по плечу подобная задача.
– Почему вы это утверждаете? Какие у вас основания?
– Ваш вопрос это только подчеркивает!

В таких случаях встречные вопросы провоцируют залп красноречия со стороны оппонента, и полностью передают ему инициативу. А вам остается только объясняться и оправдываться.

Техника постановки вопросов

С помощью правильных вопросов вы направляете разговор в желаемое русло, из-за неправильных – сдаете свои позиции.

Чтобы сохранять инициативу в разговоре, используйте вопросы, которые помогут вам предугадать линию рассуждений собеседника.

При этом различайте содержательные вопросы, ответы на которые дают вам необходимую информацию и вопросы, помогающие доминировать в разговоре.

Вот несколько рекомендаций:

1. Спрашивайте о фактах, необходимых для понимания ситуации: «Что имеется?», «Кто?», «Сколько?», «Как вопрос решается?» и др.
2. Уточняйте позицию вашего собеседника по обсуждаемому вопросу и его пожелания: «Как вы относитесь к этому?», «Как вы считаете?», «Что по вашему мнению следует сделать?», «Каким образом?», «Когда?», «У нас имеется то-то и то-то… Что будет для вас предпочтительней?»
3. Предлагайте свои решения в форме вопросов: «А что если поступить таким образом..?», «Возможно стоит рассмотреть следующий вариант..?». Это в конфликтных ситуациях лучше прямого: «Я считаю...», «Я предлагаю...»
4. Интересуйтесь, на чем основаны утверждения собеседника: «Из чего вы исходите?», «С чем это связано?», «А почему именно так?».
5. Отталкивайтесь от слов собеседника, предлагая свои решения: «В продолжение ваших слов, почему бы не..?», «Развивая вашу мысль...», «Вы отметили (кратко повторяете сказанное). Исходя из этого, что, если рассмотреть... (и высказываете свое предложение)?»
6. Выясняйте неучтенные интересы, как деловые, так и личные: «Вы хотели обсудить еще какой-то момент?», «Что упущено?», «О чем мы забыли?»
7. Уточняйте сомнения и их причины: «Вас что-то беспокоит?», «Вижу вы испытываете сомнения. С чем они связаны?», «В чем трудности?»

Вот интересный пример, как можно успокоить раздраженного собеседника с помощью одних только вопросов.

Еще несколько рекомендаций:

• Вы хотите ограничить возможности ответа собеседника? Тогда задайте ему выбор: «Вам чай или кофе?»
• Хотите перевести разговор с деловой плоскости в плоскость личных взаимоотношений? Спросите человека: «Как эта ситуация отразилась на вас?»
• Вы хотите внести ясность в слова собеседника? Уточните у него: «Что именно вы понимаете под анализом рынка?»
• Что делаеть, если требуется обсудить с человеком тему, по которой он отказывается вести диалог? Нужно устранить этот блок вопросом: «Представим, что мы нашли компромисс. Как быстро в этом случае вы смогли бы приступить к работе?»

Как этому противостоять?

Но что делать, если оппонент пытается получить преимущество в разговоре, применяя технику вопросов по отношению к вам?

Позвольте собеседнику задать вопрос. Дайте на него ответ по существу, после чего задайте свой вопрос, побуждая визави отвечать самого.

– Сейчас трудно найти надежного поставщика. Каковы ваши гарантии?
– Мы не один год на рынке и у нас много довольных клиентов. Ваш случай для нас вполне обычный. Скажите, если мы договоримся о поставке, как быстро вы сможете организовать прием нашей продукции?

– Здравствуйте. Вы занимаетесь новогодними турами?
– Здравствуйте. Да, мы предлагаем более 50 туров в 20 стран мира на новогодние праздники. Вы хотели бы отдохнуть на горнолыжном курорте или позагорать на берегу океана?
– Мы с женой хотим полететь куда-нибудь в теплую страну, в тропики.
– У нас есть туры в Таиланд, Малайзию, Индонезию, на острова Индийского и Атлантического океанов. Вам интереснее пляжный отдых или активный?
– Больше активный. Дайвинг, экскурсии и чуть-чуть отдыха на пляже.
– Да. Я вас понимаю. Мы как раз специализируемся на таких турах. Но по телефону я не могу показать все возможные варианты. Лучше выбирать, смотря каталоги отелей и туров. Когда вам будет удобно подъехать к нам в офис?
– Я подъеду через полчаса…

Цель вопросов – не только получить информацию. Старайтесь помочь своему собеседнику понять, что ваше предложение действительно выгодно. Правильные вопросы вполне могут привести клиента к такому заключению.