Создание условий для переговоров

Создавая и поддерживая отношения, мы выравниваем силовой баланс, делаем партнера более зависимым от результата переговоров, придаем больше значимости своим аргументам, а значит, работаем на успех переговоров.

Кратко это можно выразить так – создавая отношения, мы создаем результат.

Представьте себе ситуацию: вы идете по улице, подходит некто располагающий к себе – улыбающийся, но не чрезмерно; жестикулирующий, но не активно; смотрящий в глаза, но не так чтобы пристально. Произносит: «Возьмите, пожалуйста, вам может пригодиться, это сделали дети!» – и протягивает… например, раскрашенную авторучку. И вы ее берете, а почему бы и не взять? Авторучка удобная, красивая, тем более что детям хочется сделать приятное. После этого человек продолжает: «Подпишите, пожалуйста, вот этот лист в поддержку кандидата в депутаты Василия Ильина. Он предлагает развивать в нашем городе возможности для детского творчества!». И вы наверняка подпишитесь, даже зная наверняка, что никогда бы этого не сделали при других обстоятельствах. Более того, особо и не веря в искренность его кандидатских устремлений.

Почему же так происходит?

Все дело в законах физики человеческих взаимоотношений, один из которых называется «Принцип взаимного обмена», а формулируется примерно так: «Если один человек принял от другого некий дар, то он непременно чувствует себя обязанным предоставить этому другому что-то в ответ!».

Если кто-то посылает нам подарок ко дню рождения, мы должны вспомнить о его дне рождения. Если супружеская пара приглашает нас к себе в гости, мы должны, в свою очередь, пригласить ее к себе. Если партнер по переговорам угощает нас в ресторане до начала переговоров, то мы чувствуем, что в ходе переговоров не должны быть слишком категоричны.

Важно понимать, что принцип взаимного обмена распространяется не только на материальные вещи – такие, как подарки, услуги или ужин в ресторане. Куда более обязанными мы становимся человеку, который сумел заметить наши таланты, оценить заслуги или поддержать нас в непростой ситуации.

Поэтому, говоря о приемах создания и поддержания отношений,  мы будем рассматривать три возможные ситуации.

1. То, что происходит в период, предшествующий переговорам.

2. То, что происходит на самих переговорах.

3. То, что происходит после того, как переговоры закончились.

Предварительные контакты

Данный прием заключается в том, что вы до начала переговоров (партнер еще не знает, что они состоятся) находите повод для встречи с ним, просто так, пообщаться на нейтральную тему.

Когда используется столь мягкая тактика? Когда силовой баланс явно не на вашей стороне. Да и интереса у партнера вступать с вами в какие-либо переговоры на текущий момент просто нет.

Если вы хоть раз пообщались с человеком в неформальной обстановке, вы перестаете быть для него чужим. Вы уже в какой-то мере знакомый. А для переговоров это несравненный плюс.

Но на практике бывает, что создание ситуации для неформального общения и является самой сложной задачей.

Какие могут быть варианты? Случайные встречи на корпоративных вечеринках, выставках, семинарах, конференциях и т.д. Вспомните, вы подходили к кому-нибудь там по своей инициативе с «визитом вежливости» (представиться, обменяться визитками, приглашениями) или только стояли с бокалом и смотрели на часы – когда можно будет безболезненно удалиться по-тихому? Получив же визитную карточку нужного в перспективе человека, мы получаем право на телефонный звонок и приглашение, такое необходимое и такое недоступное, и это значительно  более легкий путь в кабинет, чем попытки прорваться через секретаря или администратора. И даже случайная встреча в ресторане или в театре с необходимым нам человеком в присутствии третьих лиц может сослужить добрую службу, если только не полениться сказать: «Слушай, представь меня, пожалуйста!».

Какие еще могут быть примеры первичных контактов.

На спортивной площадке:

– Здравствуйте! А мы с вами соседи – наши два магазина рядом с Вашим расположены.

– Вы арендатор?

– Не совсем – компания «Глобус» является их владельцем, а я там – менеджер проекта.

– И какого же, если не секрет?

– О, это тема отдельного разговора. Кстати, может найтись много общих интересов – есть пара предложений. Давайте встретимся на следующей неделе?

На туристической выставке:

– Здравствуйте! Позвольте представиться – Алена Кузнецова, агентство «Альфа-Тур».

– Сидоров Алексей, отель «Горный воздух».

– Позвольте засвидетельствовать свое уважение владельцу самой успешной гостиницы Снежногорска.

– Спасибо за высокую оценку.

– Чем планируете удивить наш туристический мир?

– Да чем его можно удивить? У нас все по-прежнему…

– А как с туристами дела обстоят?

– Пока справляемся.

– А мы в декабре первую группу из Германии принимаем.

Выбор территории

От выбора места проведения переговоров зависит очень многое.

Если вы проводите их на своей территории, то получаете своего рода «помощь стен», дополнительную возможность устанавливать свои правила.

Если же вы решили провести переговоры на территории партнера, то где-то в глубинах его подсознания спрячется зверек со сложным именем: «Если они пришли ко мне, значит, они заинтересованы больше, чем я, значит, они пришли просить».

Поэтому лучше для вас будет найти предлог, чтобы встреча состоялась именно в вашем офисе.

Например:

– Расширение бизнеса? У нас есть ряд помещений, которые Вас могли бы заинтересовать.

– Любопытно.

– Вот что я хочу Вам сейчас предложить – давайте перенесем переговоры в наш офис. Я подготовлю подробный рассказ о помещениях и покажу их Вам на экране проектора, у нас также будет возможность еще и дополнительно заглянуть в более полный каталог. Если Вас что-то заинтересует, то у нас будет возможность сразу же туда проехать.

– Да? Я, признаться, ожидал от Вас предложений уже сегодня.

– Понимаю. Но мы экономим и Ваше время – чем долго рассказывать, лучше просто показать, не так ли?

Если же возможности пригласить партнера на свою территорию у вас нет, то предпочтительно перенести переговоры на нейтральную территорию. Атмосфера там будет соответствовать встрече старых друзей – посидели, пообщались о том о сем, обменялись новостями, поделились личными проблемами, да заодно и о деле поговорили.

Выбор нейтральной территории зависит от содержания общих неформальных интересов. Так, один менеджер молодая современная девушка встречалась со своими клиентами, превратившимися со временем в близких подруг, в модных барах и клубах. Другой менеджер, спортсмен, встречался с близкими по духу клиентами на футбольном поле и в сауне.

Комплимент

Человек, получивший свидетельства того, что его заслуги признаны и оценены, его таланты замечены другими и люди заинтересованы в общении с ним, испытывает сильные положительные эмоции.

Как это сделать? Да просто сообщить ему об этом.

Комплимент – один из самых мощных и простых факторов создания благоприятной обстановки.

Вот основные законы искусства комплиментов.

1. Комплимент должен казаться человеку правдой. Необходим индивидуальный подход: знать, каким человек считает себя сам – и каким он хочет себя считать.

2. Дураку годится и самая грубая лесть, граничащая с издевкой.

3. Умный и опытный, заметив лесть, настораживается и не доверяет вам более. Такому человеку надо льстить тонко и точно.

4. Комплимент должен быть уместным – гармонировать с ситуацией и настроением. Не стоит ставить собеседника в неловкое положение слишком явным перечислением его достоинств.

5. Составляйте себе репутацию человека сдержанного, честного, нельстивого – тогда ваш комплимент будет действовать сильнее и вернее.

6. Избегайте прямой лести – открытого восхваления и восхищения, если не убеждены полностью, что она уместна.

7. «Случайный комплимент» – говорить о человеке хорошее за глаза так, чтобы он это «случайно» подслушал.

8. «Косвенный комплимент» – как бы передавать человеку мнение других, особенно тех, к кому он прислушается.

9. «Переданный комплимент» – говорить о человеке хорошее близким ему людям, с расчетом, что они ему это передадут.

10. Объявлять его примером для подражания: прямо – своим, косвенно – чьим-то.

11. Удивляться его мудрости, способностям, талантам и т.п. – без лестных слов.

Пример:

– Всем известно, что у Вас самая домашняя в хорошем смысле и самая уютная гостиница во всем Снежногорске. Полагаю, что это в основном является Вашей заслугой.

– Да, в этом всегда заключалась моя стратегия бизнеса – создать уютную, домашнюю атмосферу.

– Вот за это Ваш отель и ценят клиенты.

Очень хорошо работает комплимент с упоминанием некой конкретной ситуации или набора фактов, где адресат комплимента был действительно успешен. Вывод из ситуации вообще не будет восприниматься как комплимент: «Кажется, Вам удалось найти действительно простой выход из столь сложной ситуации. Я взял это на вооружение в своем отделе».

Эффективно работает и известный прием: «Комплимент на фоне антикомплимента себе» – это когда, возвышая другого, мы дополнительно признаемся в собственных слабых сторонах: «Как Вам удается так ярко проводить презентации, у меня всегда сплошное занудство какое-то получается!». Партнеру в ответ хочется помочь, подсказать, научить, а это говорит о том, что вы стали ему немного ближе.

Позитивные высказывания

В отличие от комплимента, позитивное высказывание не несет заряда положительной энергии, обращенной непосредственно к собеседнику, а, скорее, является просто поддержкой его чувств. Поэтому позитивные высказывания более тонкие и незаметные, чем комплимент.

Этому специально учат продавцов розничной торговли – в коротких диалогах с покупателями мало места для комплиментов и неформальных диалогов, а позитивные высказывания работают безупречно.

Пример:

– Что привело Вас сегодня в наш магазин?

– Я ищу подарок для моего мужа.

– Какой-то особенный повод?

– Да, у нас серебряная свадьба.

– О, боже, какое событие! Редко встретишь людей, которые так долго прожили в браке!

Последнее высказывание показывает покупателю личное отношение продавца в событию. В нем слышится и удивление, и восхищение, и признание, и это вряд ли оставит покупателя равнодушным.

Этот же прием можно использовать и в ситуациях, где радоваться особо нечему. Отразив соответствующие эмоции партнера: «Понимаю Ваше возмущение…», «Разделяю Ваше разочарование…» и т.д., мы выражаем ему сочувствие, оказываем ему поддержку, и в этом есть реальная позитивная суть наших высказываний.

Примеры:

1. – Таким образом, ситуация на рынке подталкивает меня к более решительным действиям. Сейчас я планирую расширение своего ассортимента за счет компактной спортивной техники – мотоциклов, гидроциклов, снегоходов.

– Так Вы становитесь больше чем просто спортивным магазином – Вы становитесь магазином, предлагающим спортивный образ жизни во всех его проявлениях! А что Вам для этого требуется?

2. – И в этой ситуации мне пришлось пойти навстречу клиенту и оплатить его расходы, хотя я имел полное право этого не делать! Но репутация, знаете ли, оказывается важнее в таких случаях!

– Представляю, как обидно было оплачивать все эти расходы! Но, судя по всему, Вы от этого только выиграли!

Неформальный диалог

Мы рассказываем и спрашиваем не о том, что относится к предмету переговоров, а о том, что к нему совершенно не относится. Зачем тогда об этом разговаривать? А потому что интересно. Неформальный диалог ведется в области общих с партнером неформальных интересов, или, по крайней мере, подразумевается, что эти интересы являются именно общими.

Люди всегда тянутся к себе подобным, осознанно или нет. Нас привлекает любая похожесть: в возрасте, одежде, манерах поведения, наконец, персональных привычках и увлечениях. Этот фактор необходимо учитывать для эффективного создания позитивных личных отношений.

Но важно, чтобы вас интерес к внепереговорной жизни партнера был действительно искренним. Для этого вас необходимо найти то, что вам действительно интересно в этом человеке: что-то из его биографии, работы, семьи, событий, свидетелем которых он являлся. И тогда ваш интерес к нему будет действительно неподдельным.

Каждого, кто посещал Теодора Рузвельта в Ойстер-Бее, поражали масштаб и разносторонность его познаний. Будь то ковбой или берейтор, нью-йоркский политический деятель или дипломат – Рузвельт со всеми умел говорить. А как он этого достигал? Каждый раз, когда Рузвельт ожидал посетителя, он накануне сидел до поздней ночи, читая материалы по вопросу, который, как он знал, особенно интересует его гостя.

Рекомендация. Узнайте о собеседнике заранее все, что впоследствии пригодится. Но что делать, если речь идет о первом контакте с незнакомым человеком. Где раздобыть такого рода сведения? При первичных контактах следует обращать внимание на такие неформальные сигналы, как детали одежды, интерьера, картины и фотографии, упоминания и примеры.

Ну хорошо, вот вы знаете, например, из предварительных контактов, что ваш партнер имеет определенный неформальный интерес. Когда и как в этом случае можно перевести на него разговор? Во-первых, это можно сделать уже в первые минуты общения, во время «обмена любезностями». Не стоит бояться, что эта часть переговоров может затянуться – позитивные эмоции партнера сократят оставшееся время и принесут нужный результат. Во-вторых, для этого стоит брать перерывы «на чашку кофе» и прочие приятные переговорные атрибуты – во время таких перерывов обсуждать основную тему не принято! В-третьих, тогда, когда результат переговоров уже достигнут и сторонам стоит «перевести дух». Не будем забывать, что успешный результат переговоров еще не означает успешное достижение того, ради чего эти переговоры начались. Еще возможно все, и позитивные личные отношения могут оказаться важнейшим ресурсом для решения будущих проблем!

Примеры:

1. – Я и сам, знаете ли, люблю по водной глади с ветерком на гидроцикле прокатиться. Такие вещи нельзя продавать, если ты сам не являешься их энтузиастом.

– Как я Вам завидую! Пробовал пару раз прокатиться на гидроцикле, но на море такая качка, что даже с инструктором было непросто. И катера вокруг так и снуют!

– Начинать лучше на реке. А еще многое зависит от выбора гидроцикла. Вы на каком ездили?

2. – Пока у нас в Снежногорске не будет нормальных кресельных подъемников, ничего у нас тут не будет. Ну что это такое – даже после реконструкции я к «черной» трассе на южном склоне чуть ли не пешком добирался!

– О, приятно встретить родственную горнолыжную душу. Вы знаете, проще всего туда добраться на ратраке слева из ущелья. А что Вы думаете о «красных» трассах у соседей, мне кажется, что половина из них на самом деле реально «синие»!

– Это уж точно!

Подарки

Вот мы и дошли до самого щекотливого способа выстраивать взаимоотношения. Настолько щекотливого, что многие компании в свои корпоративные стандарты поведения сотрудников обязательно включают материальные оценки стоимости, чтобы была видна разница между утонченным подарком и вульгарной взяткой. Но разница ведь, как мы понимаем, не только в материальной стоимости. Прежде всего важен повод.

Однажды одна моя знакомая собралась в одно государственное учреждение. Ей нужно было получить там некий документ, причем желательно побыстрее. На встречу она взяла с собой коробку конфет: «Ты что, нельзя же идти с пустыми руками!». А дальше произошло следующее: моя знакомая вошла, поздоровалась и тут же положила на стол ту самую коробку: «Это Вам». Глаза у сотрудницы округлились, единственным, что она далее произнесла, было:

– Заберите.

– Так это же Вам...

– Заберите.

Все разрешилось благополучно, хотя конфеты так и остались у хозяйки. «Ну как же так, – пожаловалась мне знакомая. – В налоговой у меня конфеты на праздники принимают, и все нормально!».

Видимо, все-таки есть разница между поздравлениями знакомых людей и вручением подарков незнакомым – в данном случае коробка конфет была воспринята как плата за будущую лояльность, но ведь никто не говорил, что здесь берется плата! И она берется именно в размере коробки конфет!

Итак, адресат подарка должен не только понимать, но и принимать повод для его вручения.

Вот поводы, по которым преподнести подарок считается вполне уместным: принесение извинений, достижение соглашения, презентация компании, выражение уважения или благодарности.

Правда, особую ценность приобретают подарки, сделанные внешне без особого повода, но именно они более всего способствуют развитию позитивных отношений.

Например, уже в процессе начавшегося сотрудничества мы ни с того ни с сего привозим нашему партнеру какой-нибудь сувенир.

– О, что это?

– А у нас праздник. Вы – тысячный клиент! Так что примите наши поздравления.

Очень эффективно на создание и поддержание отношений работают подарки в рамках продолжения неформального диалога. Если вы знаете, например, что ваш партнер собирает фигурки рыцарей, привезите ему интересный экземпляр из своего путешествия. Но только не тогда, когда вам от него что-то нужно, иначе весь эффект от подарка будет испорчен.

Принимать подарки тоже следует очень внимательно. Если подарок вручают вам лично, то его сразу необходимо распаковать в присутствии подарившего, продемонстрировать внимание к подарку – сказать про него что-нибудь интересное или о чем-нибудь спросить, затем поблагодарить. Невежливо отложить подарок в сторону, не взглянув на него.

Отказываться же от подарка следует только в тех случаях, когда принять его неприлично или когда подарок настолько ценен, что вынуждает чувствовать себя должником, не говоря уже о нарушении корпоративных норм. При отказе нужно все равно выразить признательность за проявленное внимание и обязательно разъяснить причины отказа.

Примеры:

1. – Нам тут, по случаю, партнеры медный молочник подарили – реальный, антикварный. Я подумала, что в вашем интерьере он больше пригодится, возьмите, пожалуйста.

– Спасибо, но я Вас так просто не отпущу – прошу ко мне в ресторан пообедать!

2. – Мы тут сделали несколько особых, персональных визитниц – видите, здесь и здесь мы разместили несколько металлических символов  звездочки, солнце...

– Спасибо. А там чья-то визитка осталась.

– Это не осталась, это я свою визитку для Вас положил – так, на всякий случай.

Позитивное окончание

Итак, переговоры закончились, стороны пришли к соглашению; все, что нужно согласовать, – согласовали; все, что нужно подписать, – подписали. Даже руки друг другу пожали, ну что еще?

А еще предстоит много чего. Всегда необходимо помнить, что сделки заканчиваются, а отношения  нет. Даже если на переговорах не удалось достичь результата, необходимо спросить себя: «А насколько лучше стали наши отношения?» или «А могу я теперь завтра позвонить этому человеку и попросить совета в каком-либо деле?». Если отношения установлены, то и результат, возможно, появится, пусть и не сегодня. В противном случае в следующий раз все опять придется начинать «с нуля».

Поэтому очень важно, с какими чувствами наши партнеры выходят из «переговорной комнаты». Если мы всеми путями добивались их личного расположения, и это возымело свой эффект, если нам важны отношения с ними в будущем, то подписанием переговорного результата наша работа не должна ограничиваться!

Сделали им хорошо по ходу переговоров, давайте сделаем им еще лучше после того, как все закончилось!

Самый простой путь – элементарное выражение благодарности, простое человеческое «спасибо», сказанное доброжелательно и искренне.

Идем далее – вручим памятный сувенир, про это уже говорилось. В такой момент наш подарок будет восприниматься более ценным, чем в любой другой, поскольку значительно менее ожидаем. Вспомните самые значимые в вашей жизни подарки? Вспомнили? Их ценность не была абсолютной, во сколько бы они ни обошлись дарящим, их ценность воспринималась относительно имевшихся на тот момент наших ожиданий. Если мы ничего не ждем от другого, то любой знак внимания от него будет для нас дороже золота!

Неплохо работает также «празднование сделки» – торжественные или не очень фуршет, обед, ужин. Только во время подобных мероприятий очень важно чувствовать, где реально проходит граница между «формальным или неформальным»  слишком ранний ее переход по нашей инициативе может отпугнуть даже самого позитивно настроенного к нам партнера.

Примеры:

1. – Ну что же, в воскресенье приглашаю Вас на международную выставку спортивной техники. Покажу Вам наш новый ассортимент, может быть, для себя что-нибудь подберете. Ну и пообедаем, там, в выставочном центре на третьем этаже есть неплохой ресторан итальянской кухни – я приглашаю!

– Спасибо, я-то уже вряд ли на гидроцикл сяду, а вот сыну будет интересно!

2. – Кажется, нам удалось о чем-то договориться! Я очень рад – прошу сейчас пройти в наш ресторан, сегодня Леонид Аркадьевич, наш знаменитый повар, приготовил знатную уху.

– Спасибо большое, но мне уже надо ехать.

– Нет, нет, Алена, я Вас так просто не отпущу. Не можете остаться – я Вам кастрюлю вручу с собой!

3. – Ну вот мы и подписали с Вами очередное соглашение.

– Да.

– Вы знаете, как бы то ни было, а я Вас хочу поблагодарить за доброе отношение, за то, что для Вас оказались важны наши нужды и что Вы пошли нам навстречу.

– И Вам спасибо за понимание наших проблем. Проблемы приходят и уходят, а отношения остаются.

– Это точно.

Последующие контакты

В розничных продажах считается, что два года – это средний по величине срок, в течение которого хороший продавец может составить базу данных постоянных клиентов в объеме, позволяющем выполнять планы продаж исключительно с их помощью.

То есть в то время, как молодые продавцы-консультанты летают по торговому залу от клиента к клиенту с предложениями помощи и консультаций, то более опытные «старослужащие» просто при появлении нового ассортимента делают несколько телефонных звонков – и все! Ведь они уже знают, что и кому рекомендовать, что понравится, и что не понравится, что будет слишком дорого, а что окажется в размерах приемлемого бюджета.

А все потому, что уже создано доверие!

Просто так доверие, конечно, не возникнет. Отсюда правила:

1. Контакты с партнерами надо поддерживать.

2. Каждый из этих контактов должен приносить партнеру положительные эмоции.

Но контакты нужно поддерживать так, чтобы не создать у партнера ощущение излишней навязчивости.

Представьте себе разговор:

– Алло, это я. Ну как там у вас дела, все в порядке?

– Ну да.

– А что нового?

– Да все по-старому.

– А, ну ладно, пока! Если что – звоните!

– Ну, пока!

Чего звонил? Чего хотел? Если мы не создаем у партнера позитивное впечатление, то создаем негативное, ведь мы отобрали у него время.

Здесь отлично работает заимствованный у средств массовой информации прием «информационного повода». Не стоит звонить просто так, надо что-то сообщить – новостей ведь всегда много, просто не все из них интересны для нас, а для них?

У нас новый ассортимент – сообщим! Открывается интересная выставка – сообщим! В музыкальном театре премьера – сообщим! Мы не знаем, как поступить в какой-то профессиональной или не очень ситуации, – позвоним и спросим, это может оказаться ценнее, чем информация о десяти выставках!! День рождения, Новый год, Восьмое марта, День работника хлопчатобумажной промышленности – поздравим! Главное, чтобы звучало все очень искренно, а потому – очень индивидуально.

Примеры (по телефону):

1. – Алексей, здравствуйте! Вы что-нибудь слышали о новом подъемнике на восточном склоне?

– Нет, а что – там новый подъемник?

– Ну да, нас уже владельцы пригласили опробовать. Поедете с нами?

– А когда?

2. – С Новым годом, с новым счастьем!

– Спасибо, мы вас также поздравляем! Надеемся, что в новом году все будет еще успешнее – без таких сюрпризов, как в прошлом!

– Главное, что мы научились работать вместе – и это самое ценное!

Практикум

Пришло время внедрить полученные знания на практике.

Напомню, сегодня мы изучили такие приемы выстраивания доверительных отношений с партнером, как: предварительные контакты, выбор территории, комплимент, позитивные высказывания, неформальный диалог, подарки, позитивное окончание, последующие контакты.

Ваша задача заключается в том, чтобы за ближайшую неделю использовать каждый из перечисленных приемов хотя бы по три раза. Не обязательно с одним человеком – люди могут быть разными. Так же как и разными могут быть ситуации общения.

Например, общаясь со своим шефом, вы можете вывести его на неформальный диалог, в конце беседы зафиксировать позитивное ее окончание. При общении с человеком, с которым вы хотели бы познакомиться ближе, используйте предварительные контакты, выбор территории, позитивные высказывания и так далее.

Одновременно ведите отчет, в котором фиксируйте для себя, в отношении какого человека какой именно прием вы использовали. Подобная организация работы позволит вам очень быстро запоминать техники психологического воздействия и использовать их в дальнейшем.