Упреждение провокаций во время тренинга

Советы начинающему спикеру

Давайте честно признаемся себе, какой мы желаем видеть нашу аудиторию? Конечно, внимательной, послушной, предсказуемой. Мы хотим, чтобы им все сразу было понятно и чтобы вопросы были только умные и уместные. Но так не бывает. Вся жизнь – это степени отклонения от «идеала».

Люди пришли на ваш тренинг (мастер-класс, презентацию) и они хотят убедиться в том, что вы действительно компетентны. Именно поэтому они начинают испытывать вас на прочность, задавая вопросы типа: «А у вас какой сертификат? А официальный диплом есть?», «А сколько лет вы в этой сфере работаете?», «А вы сами-то пробовали эти техники на себе? Как именно они вам помогли?»

Если вы слышите подобные вопросы в свой адрес, значит у группы есть к вам интерес, и грамотно отвечая на эти вопросы вы только укрепите свой контакт с аудиторией. Воспринимая же трудное поведение участников группы как личных выпад в свой адрес, думая про себя: «О как его замочил!», «Как я красиво поставил его на место!», вы наверняка получите негативный настрой на весь тренинг, который передастся и вашим слушателям. Между вами и задающим вопрос возникнет конкуренция, и остальная группа начнет с интересом наблюдать за баттлом, делая ставки на победителя. И чем сильнее вы погрузитесь в споры, тем больший ущерб будет нанесен вашему авторитету.

Поэтому ваша задача – не втягиваться в конфронтацию, а спокойно отвечать на трудные вопросы. Как именно отвечать – мы рассмотрим ниже, а пока давайте рассмотрим возможные типы проблемных участников тренинга:

• Знаток. Подвергает сомнению авторитет тренера и пытается показать свои знания.
• Начальник. Пытается подстроить все собрание под себя, ускорить процесс и быстрее перейти к делу.
• Незнайка. Ему вечно ничего не понятно, у него море вопросов и он не стесняется задавать их все разом.
• Негативный. Проявляет недовольство (закрывая глаза или вздыхая), все воспринимает в штыки: «так не бывает», «ничего не получится», придирается к мелочам, цепляется к словам, высказывает личные оценки, всячески провоцирует конфликт.
• Болтун. Бросает реплики невпопад, уводит разговор от основной темы, разговаривает и мешает другим.
• Отключенный. Явно не слушает выступающего, сидит в телефоне, отправляет СМСки и т.д.

Когда в группе появляется подобный проблемный участник, он оттягивает на себя все внимание. В какой то момент вам может показаться, что этот человек выражает мнение всей группы, но это искаженное восприятие. Чаще всего «вредные» – в меньшинстве. Они выражают только свое мнение, а большинство настроено положительно к вам.

Бесполезно пытаться переубедить таких людей или перетащить их на свою сторону – в погоне за меньшинством вы можете потерять большинство. Я не раз видел задетых за живое спикеров, которые ввязывались в перепалку с каким то одним слушателем и теряли поддержку всей аудитории. Не повторяйте их ошибок! Всегда воздействуйте на «трудное» меньшинство, опираясь на лояльное большинство. Как это работает?

Для начала доведите до группы регламент мероприятия, и основные правила. Вы можете до начала тренинга объяснить участникам группы, что нежелательно перебивать вас во время выступления, что вопросы можно будет задавать в строго определенное время, что не связанными с темой примерами лучше делиться в перерывах и т.д.

Конечно, наверняка будут люди, которые захотят эти правила прощупать на прочность. Они начнут перебивать вас, давать свои комментарии и оценки и т.д. Что можно сделать с такими людьми? Противопоставить их группе. Скажите примерно следующее: «У вас весьма интересные вопросы, неважно конечно, что они не касаются темы тренинга. Я с удовольствием готов вам на все эти вопросы отвечать, если вы полагаете, что всем остальным это действительно интересно, и если люди поддержат нашу дискуссию. Наверное потому что они заплатили деньги, чтобы получать ответы на ВАШИ вопросы…» После этого остальные участники группы сами осадят провокатора.

Вообще, нежелательно использовать прямые угрозы типа «Если вы будете мешать, я попрошу вас покинуть помещение» Подобное поведение тренера является не харизматичным, и может иметь место лишь в крайних случаях, если человек совсем не адекватен и остальные способы воздействия на него не действуют.

Другую проблему могут представлять люди, которые задают правильные и хорошие вопросы, но которые своей активностью отвлекают на себя внимание группы. Такие люди приводят много ситуаций из своей жизни, просят вас оценить эти ситуации и дать решение и т.д.

Здесь следует отметить принцип равного включения. Группа только тогда сможет эффективно двигаться вперед, когда активность всех ее участников будет равномерной.

Чтобы выровнять участников группы по активности, чаще передавайте слово тем, кто не высказался. Самых активных не подавляйте, а просто уравновешивайте их активность за счет включения других.

Если один участник активно берет лидерство в свои руки, вы можете немного осадить его словами: «У вас очень правильные вопросы, но наверное остальные участники группы тоже хотели бы высказаться?», или «Задавайте пожалуйста вопросы, а то в нашей группе есть Сергей и он сейчас опять воспользуется моментом чтобы рассказать о чем-нибудь».

Прием «Маркирование». Если вы поняли, что один из участников группы будет мешать вам вести тренинг, можно, ответив на очередной его вопрос, углубиться в тему, после чего отвлеченно порассуждать: «В конце концов, есть люди, которым очень важно, чтобы их заметили, чтобы на них было обращено много внимания. Я к таким людям отношусь уважительно, просто им на моих тренингах обычно неуютно, потому что у них не получается ничего» В этот момент все догадываются, о ком идет речь, и провокатор начинает чувствовать себя весьма некомфортно.

Предположим, на вас совершен прямой наезд со стороны одного из участников группы: "Вот вы учите людей, а сами в этом ничего не понимаете". Вы говорите провокатору: "Встаньте пожалуйста" Человек встает, а вы начинаете общаться с остальной аудиторией: "Есть люди, которые встают в оппозицию /жестом показываете в сторону этого человека/. В каждой группе есть такие люди... С ними интересно - они веселят и тренера и присутствующих" . После этого говорите провокатору "Садитесь пожалуйста" и продолжаете тренинг.

Более жесткий вариант: «Я вижу, что вы отличный потенциальный тренер. Давайте только не будем забывать, что сегодня люди пришли послушать меня. Хорошо, что у вас есть много примеров и вы готовы их все рассказать. Я не против того, чтобы вы это сделали на перерыве. Попробуйте, просто для того чтобы потестировать, насколько людям будет интересно вас слушать. Это просто дружеский совет»

Бывает, что некоторые участники преподносят себя как крупных экспертов, и сами пытаются оценивать вас. Если же у них не получается занять лидерскую позицию, если их игнорят, они могут демонстративно покинуть тренинг. Обыграйте это в свою пользу. Например, так: «Иногда во время занятий может происходить такая глубокая трансформация, что человек только-что «сидел на коне», был уверен, что он умнее всех, кто здесь находится, в том числе и тренера. И волшебным образом в какой-то момент вдруг он переоценил себя, свои способности и силы, и ему стало грустно…»

Если вы понимаете, что в группе зреют серьезные очаги недовольства, можете преломить ситуацию, спросив присутствующих: "Скажите, кто в этой аудитории занимается этими вещами и знает ответы на эти вопросы? Встаньте пожалуйста" Встает несколько человек, кто хотел бы получить внимание группы к себе. После этого вы продолжаете, обращаясь к остальной группе: "Внимательно запомните этих людей, и если у вас останутся вопросы, в перерыве подойдите к этим экспертам и послушайте их, что они скажут, и сделайте выводы для себя" После этого вы можете спокойно продолжить тренинг.

Утилизируйте все неожиданные ситуации. Например, вы ведете тренинг по гипнозу, вводите участников в транс, начинаете их успокаивать, и вдруг на соседнем этаже кто-то принялся сверлить. Как это использовать: «И вы можете услышать, как ваше бессознательное сверлит новую нейронную связь, делает ремонт в вашем мозгу. Чтобы сделать все по новому, чисто и красиво»

Что делать, если вы не знаете ответа на прозвучавший вопрос? Здесь можно просто сказать, что вы ответите на него чуть позже. Потому что это хороший, правильный вопрос, и вам хотелось бы дать на него достаточно развернутый ответ. Или потому, что вам очень хотелось бы закончить текущий блок материала, а если участник боится, что он забудет этот вопрос, то пусть он его запишет. Если же вопрос прозвучал не совсем по теме, предложите человеку задать его в перерыве – у вас будет время подумать над ответом.

И самое главное - не принимайте негативное поведение таких участников группы на свой счет. Чаще всего «вредность» – это не реакция на вас, а проекция вовне внутреннего состояния человека. Он встал не с той ноги, поссорился с начальством, у него болит зуб… да мало ли что! Он живой человек и имеет право быть не таким, каким вы хотите его видеть.

Практическое задание

В завершение урока я хочу предложить вам упражнение с замечательным названием «Убей тренера».

Упражнение выполняется в группе. Вы выступаете в роли тренера, а в это время остальные участники группы имитируют трудную аудиторию: они задают вам неудобные вопросы, или вопросы не в тему, или в тему, но слишком сложные, провоцируют вас как только могут и т.п.

Примеры:

• А можно поскорее к теме?! Давайте без длинных введений – что вы предлагаете конкретно?
• Вы вообще профессионал в этом? Пока из вашего выступления непонятно.
• Вы рассказываете нам банальные истины.
• Секундочку, подождите! Пока еще ничего не понятно, но я хотел бы поделиться своим опытом…
• Извините, что вы сказали? Я отвлекся…
• Значит, так: говорите уже по существу! У меня времени мало – я на совещание опаздываю.
• Все что вы говорите - очень спорно. Я читал одну книгу известного профессора на эту тему, и там все было по-другому.

В свою очередь, ваша задача состоит в том, чтобы утилизировать троллей разными способами, при этом постараться донести до слушателей материалы выступления.

После такого упражнения вас будет очень сложно вывести из равновесия, особенно когда в группе будет всего лишь один трудный участник, а не 15 провокаторов.