Как повысить лояльность клиентов

В работе с клиентами существует несколько этапов: поиск клиентов, их привлечение, удержание. Компании, которые строят свой бизнес на долгосрочную перспективу, делают ставку на удержание клиентов.

Но как сделать случайного посетителя приверженцем вашей продукции и вашей фирмы? Выпишите на листе бумаги причины, по которым ваши клиенты приходят именно к вам. Например, им нравится товар, им подходит цена, их устраивает сервис.

Это важная часть нашей задачи, но явно недостаточная. Внешние признаки не смогут обеспечить настоящую лояльность, поскольку кто-то другой всегда сможет предложить лучшие условия. Приверженными клиенты становятся лишь тогда, когда начинают чувствовать себя с вами по-другому. Лояльность не формируется извне, ее источник - внутри самих людей.

Поэтому, смело переключайте внимание с рекламы, направленной на привлечение новых посетителей на то, чтобы превратить ваших действующих клиентов в постоянных покупателей.

Это ваш главный ресурс.

Например, дайте своим менеджерам право предоставлять клиентам небольшие индивидуальные скидки. Покупателей привлекает возможность обсудить покупку, поторговаться о цене и условиях сервиса, получении уникальных условий и особых тарифов. В реальности такая возможность им выпадает не часто.

Сделайте, чтобы клиентам было комфортно с вами

К кому вы чаще ходите в гости? К тому, то болтает без умолку, не давая вставить слово, или к тому, кто внимательно выслушает вас о своих проблемах и по мере возможности поможет их решить?

Большинство рекламных кампаний российских фирм построены на громких лозунгах «мы – лидеры рынка» и пр., что порядочно уже всем надоело. В лидерах ли дело?

Именно поэтому молодые малоизвестные компании иногда обгоняют гигантов рынка. Секрет их успеха в том, что клиенты часто выбирают не лидеров, а компании менее заметные, которые проявляют больше внимания к их индивидуальным потребностям.

Некоторые фирмы вешают на стены фотографии своих VIP-клиентов. Часто это такой шаг является лишь имиджевой рекламой. К примеру, в ресторане могут разместить фото Аллы Пугачевой, якобы обедающей там. Но можно сделать менее формальный и более правдивый жест – помещать фотографии с реальных торжеств в ресторане, на которых посетители смогут опознать себя. Каждый захочет вернуться в то место, где ему было хорошо.

А теперь посмотрите критически на сайт вашей фирмы. Ответьте на вопрос – для кого он существует? Какую информацию о клиентах он содержит? Что там сказано о потребностях и проблемах покупателей? Явно выражена ли там забота о них?

Проводите выходной опрос

Подготовьте перечень всех своих постоянных клиентов, а также тех, кого вы рассчитываете присоединить к данной категории. Сгруппируйте их по различным признакам. Ответьте на вопрос - чем вы интересны каждой группе клиентов? И как вы им это демонстрируете?

А теперь вспомните, сколько у вас было клиентов, которые купили товар лишь однажды. Почему они ушли? Также спросите себя - клиентов какого типа у вас нет и никогда не было? Почему?

Огромная ошибка в общении с клиентами состоит в том, что мы не стремимся узнать их мнение. Корректно проведенный опрос посетителей, покидающих магазин без покупки, вызовет их доверие и интерес, а также снабдит вас бесценной информацией – что нужно сделать, чтобы эти люди вернулись.

Для этого вам придется измениться: расширить ассортимент, изменить форму обслуживания, и может даже внешний вид. Также вам пригодятся новые формы презентации, способные привлечь тех, кто раньше проходил мимо.

Собирайте идеи клиентов

Покупатели часто подбрасывают выгодные идеи. Например, вы держите на трассе автозаправочную станцию, клиенты спрашивали, где можно рядом перекусить, и вы открыли поблизости кафе. Это как-бы кафе тех клиентов, которые подали идею, не смотря на то, что прибыль оно приносит именно вам.

Сделайте фото клиентов - не обязательно самых щедрых, а лучше тех, кто ходит достаточно регулярно, или же, кто внес полезное предложение. В ресторане возможно повесить портрет со словами: "из-за этого человеку у нас появилось такое-то блюдо". Таким образом формируется история ресторана.

Другая ситуация. Покупатель, не нашедший в меню ресторана какой-то сорт мороженого, спрашивает о нем официанта. Тот честно отвечает, что такого мороженого нет, и возможно, в следующий раз клиент пойдет в иной ресторан. И так пока не найдет ресторан, где ему дадут то самое мороженое, а в добавок спросят, что ему еще нужно. А если покупатель попросит что-нибудь необычное, то его поблагодарят за отличную идею. Мой знакомый часто ходит в один ресторан и обходит соседний. На мой вопрос – почему - он ответил: "все просто, в "моем" ресторане есть бородинский хлеб, а в другом нет". Мелочь, но она лишает соседний ресторан прибыли за весь обед. И только потому, что клиента не спросили, а какой бы хлеб он хотел к обеду.

И в конце концов вы будете вынуждены сделать самую сложную часть работы - придумать то, чего у вас до этого не было, чтобы пришли те, кто постоянно проходил мимо. Для этого смелее записывайте наиболее интересные идеи, которые вы прежде не применяли. Аукционы, праздники, флэш-мобы, необычные распродажи, кулинарные бои, съемки фильмов в торговом зале и так далее.

Повышайте лояльность клиентов через послепродажное обслуживание

Допустим, ваш магазин продает пылесосы. Это товар многолетнего пользования, и, по всей видимости, покупатель долго не придет за новым агрегатом. Но вы можете позвонить ему через пару месяцев и поинтересоваться, как работает пылесос. Если товар, который вы продаете, достаточно сложен, позвоните клиенту через дня два после его приобретения с вопросом: «У вас все хорошо? Вы разобрались в техпаспорте, управлении? Нет?! Переключить вас на технического специалиста, который даст совет?". Можно отправить клиенту личное письменное обращение с просьбой внести предложения по улучшению обслуживания, а также товара. Таким образом, вы заметно выделитесь среди конкурентов, большинство из которых теряет интерес к клиентам сразу, как только те относят деньги в кассу.

Предоставляйте клиентам бесплатные услуги

Некоторые продавцы, смотря на клиента, стремятся угадать, купит он что-нибудь или нет. Когда они в процессе своих размышлений склоняются ко второму варианту, то практически сразу перестают обращать на клиента внимание. Когда мы следуем традиционным стратегиям маркетинга, выбирая "целевого покупателя" и концентрируясь только на нем, мы теряем дополнительные категории клиентов. Маркетинг учит быстрой стратегии получения дохода, а не долгосрочной. Но для того чтобы добиться лояльности клиентов, нужно поддерживать интерес ко всем посетителям, которые к вам приходят.

В одном салоне дорогой итальянской мебели ввели такую услугу, как создание дизайна комнаты. Часть клиентов приходила, получала вариант дизайна, и после этого приобретала схожую мебель в недорогих магазинах. Но дешевая мебель все же не могла заменить качественную. Гости запоминали этот салон, и те из них, кто мог позволить себе потратить больше денег, возвращалась в него, чтобы сделать заказ. Другие же, хоть и приобретали мебель в дешевых магазинах, рассказывали своим знакомым, где можно получить бесплатный дизайн, делая тем самым салону дополнительную рекламу.