Подготовка собеседника к восприятию ваших аргументов

Каждый из нас, вступая в общение, планирует провести его по собственному сценарию.

Но реальные переговоры зачастую обманывают наши ожидания. Очень часто возникают ситуации, когда все приготовленные нами аргументы не достигают своей цели. Собеседник их просто не слышит, так как действует на «своей волне», и пытается навязать вам свой собственный сценарий.

Поэтому запомните базовое правило переговоров – перед тем, как убеждать собеседника в чем-либо, необходимо обеспечить его готовность воспринимать вас и ваши аргументы. Иначе вы рискуете закончить переговоры полным провалом.

Наверняка вы знаете, как сложно бывает дать задание ребенку, увлеченному игрой. Можно услышать комментарии родителей на этот счет:

– Ага, с ним, пожалуй, договоришься!

– Да, но нервы он потрепал… С ним без скандала невозможно!

– Я сказал, а он не сделал…

При этом не всегда проблема заключается в безответственности ребенка. Часто бывает так, что само распоряжение отдавалось неправильно – родитель просто стоял и твердил свои указания в спину ребенка, который продолжал играть в свою игру, и не обращал на сотрясания воздуха никакого внимания.

А теперь сравните эффект, если перед тем, как дать указание, вы скажете ребенку следующую фразу: «Дима. Подойди сюда, пожалуйста! Посмотри на меня, отложи свой планшет и послушай меня внимательно».

Точно также происходит и в остальных сферах общения. Пока ваш собеседник находится внутри своей ситуации, он будет воспринимать вас только через ее призму. И все ваши аргументы, которые не будут в нее укладываться, он проигнорирует.

Это означает, что перед тем, как убеждать человека в чем-либо, вы должны:

1. Оценить ситуацию общения, в которой вы сейчас находитесь, и фактические цели собеседника в ней.

2. Вынуть человека из его ситуации.

3. Вставить его в нужную вам ситуацию.

4. Дать человеку задание либо аргументировать свою позицию.

Рассмотрим эти этапы подробнее.

1. Оценка ситуации общения

Умение правильно оценить ситуацию общения – это способность наблюдать за обстановкой, выбирать наиболее информативные ее признаки и обращать на них внимание; правильно воспринимать и оценивать социальный и психологический смысл возникшей ситуации.

Ваша задача на этом этапе состоит в том, чтобы понять, как воспринимает текущую ситуацию ваш собеседник, и в чем состоят его цели в данный момент.

Понимание этого фактора позволит вам адекватно выстраивать собственную тактическую линию поведения, и не приведет к различным казусам.

Вспомните глупые ситуации, в которых вы оказывались, когда гнули свою линию поведения без учета ситуации.

Например, во время свидания с девушкой вы решили передать ей свое романтическое настроение. И все ваши слова были направлены именно на это. Но вы не обратили внимания на то, что вопросы, которые вам задавала девушка, больше касались оценки вашего финансового благополучия и социального статуса. Для того, чтобы ваш совместный вечер закончился удачно, вам следовало почувствовать ситуацию и вовремя переориентироваться, презентовав себя с другой стороны. Но далеко не каждый мужчина способен проявить подобную гибкость.

Или другой пример. Готовясь к бизнес переговорам, вы планировали провести их в конструктивном стиле компромиссов и взаимной выгоды. Но ваш деловой партнер с самого начала занял очень жесткую позицию. Он с ходу обозначил, что вам сотрудничество нужнее, чем ему, и поэтому контракт будет подписан только на его условиях. Более того, он пытался поставить под сомнение вашу квалификацию, подорвать уверенность в себе. По ходу переговоров постоянно перебивал вас и т.д. И если вы не можете в подобных условиях быстро перестроиться к общению по новым правилам, то неизбежно проиграете – оппонент выжмет из вас все, что только можно.

Или вы пришли к начальнику со своим предложением. Долго объясняете его преимущества. А шеф не соглашается ни в какую, и даже никаких толковых аргументов против не может привести. Возможно, он просто не хочет принимать решение здесь и сейчас, к чему вы его вынуждаете. И вместо того, чтобы накалять обстановку, вам следовало: первый вариант – оформить свое предложение справкой, содержащей детальный анализ, и передать эту справку ему для изучения; второй вариант – доходчиво объяснить срочность проблемы и необходимость ее скорейшего решения (путем принятия вашего предложения, конечно).

А вот еще пример. Человек вдруг начал делиться с вами своими личными проблемами. Что это может означать?

Его фактические цели могут заключаться в следующем:

– он хочет установить с вами более прочный и доверительный контакт;

– он пытается удовлетворить за ваш счет потребность в понимании (у него накопились эмоции и ему нужно высказаться);

– он надеется получить от вас поощрение (поскольку, например, работает на пределе сил, но никто этого не ценит);

– он хочет, чтобы вы успокоили его чувство вины;

– он провоцирует вас на рассказ о личных проблемах, чтобы потом использовать это против вас;

– он чего-то боится и хочет, чтобы его элементарно успокоили;

– он подсознательно хочет получить подтверждение принятого им решения, услышать от вас слова «Это замечательная идея. У тебя все получится!»;

– его цели чисто прагматичные – он подталкивает вас к совершению выгодного для него действия.

Запомните – только почувствовав ситуацию, вы сможете ею управлять.

Управление ситуацией общения включает в себя следующие задачи:

• Распознание ее типа.

• Нахождение «болевых точек» ситуации – таких признаков, воздействие на которые приведет к ее развитию в нужном вам направлении.

• Управляемое воздействие на поведение других участников встречи.

• Контроль и коррекция развития ситуации для достижения целей общения.

Но имейте в виду, что часто фактические цели, которые преследует человек общаясь с вами, являются скрытыми, и неосознанными для него самого. Такие цели, как правило, коренятся в личных проблемах человека.

Ваша задача состоит в том, чтобы создать мостик, который переместит вектор внимания собеседника с собственных целей и потребностей, на восприятие вашей информации.

На решение этой задачи направлены последующие шаги.

2. Изъятие человека из его ситуации

Вы должны отвлечь собеседника от его мыслей и рассуждений. Вывести его в нейтральное состояние. Попросить отложить то задание, которым он сейчас занят.

Даже если человек свободен, его все равно, как правило, приходится отвлекать: от приятного ничегонеделания. Чтобы в этот момент не вызвать сопротивления, лучше избегать интонации приказа или наезда; предпочтительно использовать мягкую, спокойную просьбу или веселую провокацию. Хотя здесь все зависит от ситуации.

Примеры:

• Прежде всего я рад вас видеть (произносится в ответ на упрек в ваш адрес, с которого начал общение оппонент)

• Дмитрий, я не буду сейчас с вами спорить. Мне жалко терять время на обсуждение столь мелкого вопроса.

• Я предлагаю обсудить вопрос, который вы затронули, позже. В настоящее время есть гораздо более важная проблема, которая требует скорейшего разрешения.

• Постойте, извините что перебиваю вас.

• Иван Петрович, если мы будем с тобой в такой форме общаться, мы ни к чему хорошему не придем.

• Может сбавишь немного тон?

• Что, сидишь отдыхаешь? Хочешь я тебя удивлю?

• Сергей, отвлекись пожалуйста. Мне нужно с тобой поговорить.

3. Помещение собеседника в нужную ситуацию

На прошлом шаге вы сломали у собеседника шаблон его поведения. Оппонент пребывает в легкой растерянности. Сейчас ваша задача состоит в том, чтобы воспользоваться этим состоянием, и запустить свой сценарий беседы.

Примеры:

• Возьми блокнот, записывай.

• Иван, мы по какому пути пойдем, мы можем разбираться с актами проверок и тем кто виноват, а может лучше оперативно решим проблему?

• Михаил, вы хотите сотрудничать или нет? (Конечно хочу) Как мы будем сотрудничать, давайте определимся.

• У меня для вас две новости. Обе одинаково плохие. С какой начнем?

• У меня есть для тебя предложение, которое тебя очень заинтересует.

• Помнишь ты спрашивал, какие у тебя перспективы роста в нашей компании? (Да) Я хочу предложить тебе проект, который добавит тебе очков и увеличит твои шансы на выдвижение. Тебе это интересно?

• Дмитрий, я предложил встретиться, чтобы сообщить тебе важную новость.

• В прошлый раз вы сообщили мне, что у вас столь высокая цена, потому что вы самая профессиональная студия дизайна в городе. Знаете, я изучил рынок, и оказалось что вы были не совсем искренны со мной. Мне нравится стиль работы ваших специалистов, и я готов рассматривать возможность долгосрочного сотрудничества с вами. Но, разумеется, за другую цену.

4. Подача задания либо аргументация своей позиции

На данном этапе человек готов воспринимать вас. Можете смело использовать те аргументы, которые вы приготовили.

Практикум

А теперь я предлагаю вам выполнить домашнее задание, которое покажет, как вы хорошо усвоили этот урок.

Перед вами пример словесного поединка между владельцем парикмахерской Еленой Анатольевной и одной из ее сотрудниц – Светланой. Начальница узнала, что Светлана подрабатывает в выходные дни в другой парикмахерской, хотя это запрещено их трудовым договором.

Между ними состоялся следующий разговор:

Елена Анатольевна: – Мне стало известно что ты работаешь на стороне.

Светлана: – От кого стало известно?

Елена Анатольевна: – Неважно. Меня это не устраивает.

Светлана: – Скажите пожалуйста, чем вас это не устраивает?

Елена Анатольевна: – Я отвечу на твой вопрос. Но сперва продолжу свою мысль. Я хочу прекратить эту практику. Скажи, чем тебя привлек этот салон?

Светлана: – Не ожидала, что в ваших глазах это будет выглядеть как проблема. Вы мне раньше запрещали стричь подруг в моем салоне, а они просят, ну вот я и нашла решение.

Елена Анатольевна: – Это единственная причина?

Светлана: – Да.

Елена Анатольевна: – Если я тебе разрешу делать это у нас, ты будешь работать только у меня?

Светлана: – Конечно я посмотрю на это положительно. Но скажите – что изменилось? Полгода назад вы были категорически против. Сейчас готовы. Я рада, но…

Елена Анатольевна: – Раньше все места были заняты, а сейчас одна девочка перешла на сокращенный день.

Светлана: – Прекрасно. Это накладывает на меня доп. обязательства или я свободное время могу согласовывать и работать?

Елена Анатольевна: – Обязательство одно: не работать у наших конкурентов.

Светлана: – Я хотела кстати вам предложить расширить ту деятельность, которой я занимаюсь, я могу вести курсы визажистов при нашей фирме. Взамен я хочу получать большую зарплату.

Елена Анатольевна: – Интересная мысль, изложи ее письменно во всех подробностях и мы вернемся к этому вопросу позже.

Светлана: – Хорошо, мы договорились.

Я попрошу вас проанализировать этот диалог и определить фразы, с помощью которых каждая из сторон пыталась перехватить инициативу – сбить собеседника с «его волны» и заставить диалог развиваться по собственному сценарию.